1. Elaboration d'une stratégie sur les réseaux sociaux

• Principes fondamentaux des médias sociaux
• Impact de la réputation en ligne sur la marque
• Passage de la gestion de la réputation en ligne au lobbying en ligne
• Méthodologie pour définir une stratégie
• Identification des publics cibles et des comportements d'utilisation grâce à la méthode des personas
• Sélection des leviers de la stratégie
• Adaptation de l'organisation et des métiers

2. Gestion de communauté

• Élaboration d'une stratégie de communication multicanal
• Passer de la communication à la conversation
• Évolution de l'expérience client
• Engagement et réponse au nom de l'entreprise
• Modération, engagement de conversation, anticipation et surpassement
• Animation de la communauté
• Évolution vers les plateformes de contenu

3. Création et optimisation de contenu

• Outils du Community Manager : création de contenu et de visuels, amélioration de l'organisation et de la production
• Maîtrise du fond et de la forme, et capacité à raconter une histoire
• Diffusion de contenu exclusif et adapté
• Bonnes pratiques pour améliorer la visibilité des publications
• Utilisation de Twitter : usages, bonnes pratiques et règles de prudence
• Gestion de l'impact des algorithmes grâce à la publicité sur les réseaux sociaux
• Optimisation de la page Facebook avec des applications tierces, monétisation de l'offre avec le Social Commerce
• Valorisation et fidélisation des ambassadeurs

4. Évaluation de la performance

• Connaissance des indicateurs quantitatifs et qualitatifs (KPI)
• Distinction entre le retour sur investissement (ROI) et le retour sur attention (ROA)
• Outils statistiques pour Facebook, Twitter et Instagram

5. Gestion de situation de crise

• Identification des différentes typologies de crise
• Canalisation et gestion de l'amplification de la crise sur Internet
• Stratégie de communication adaptée à la situation
• Préparation et formation de l'organisation pour la gestion de crise
• Gestion des critiques : bonnes pratiques et erreurs à éviter