1. Comprendre le parcours du client et ses enjeux

• Découvrir les étapes clés de l'expérience client
• Identifier les attentes et exigences du client
• Mesurer l'importance d'une relation client réussie

2. Contribuer activement à une expérience client réussie

• Savoir comment satisfaire les clients
• Différencier les attentes opérationnelles des attentes relationnelles
• Appréhender son rôle dans le parcours client

3. Offrir une image positive de l'entreprise

• Soigner l'accueil du client pour faciliter la communication
• Représenter l'entreprise dès les premiers instants
• Faire preuve d'empathie lors de la demande du client

4. Gérer les exigences des clients avec empathie

• Identifier les besoins et les motivations réelles des clients
• Accueillir les demandes avec confiance et professionnalisme
• Offrir des solutions en adéquation avec les besoins du client

5. Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux le fidéliser

• Adopter une attitude positive face aux clients mécontents
• Désamorcer les tensions et négocier une solution satisfaisante
• Analyser en profondeur la source du mécontentement pour éviter les récidives