1. Valorisation des relances clients

• Importance de la relance pour la trésorerie et l'image de l'entreprise
• Collaboration avec les vendeurs pour faciliter la relance
• Résolution des litiges clients

2. Cadre juridique de la relance

• Connaissance des lois sur les délais de paiement
• Possibilité de refuser de vendre ou de bloquer les livraisons

3. Préparation de l'entretien téléphonique

• Définition des priorités d'action et élaboration d'une fiche de relance
• Différents niveaux de relance

4. Entraînement à la relance téléphonique

• Réglage de sa voix pour un entretien efficace
• Structuration de l'entretien : contact, comprendre, convaincre, conclure
• Utilisation de formules "coussin" pour adoucir la directivité nécessaire

5. Gestion des situations difficiles

• Maîtrise d'un client bavard ou agressif
• Évitement de déclencher l'agressivité
• Savoir dire non et maintenir la relation grâce à la méthode DESC

6. Négociation d'un accord

• Définition de ses objectifs et marges de manœuvre
• Contreparties à une concession
• Présentation des conséquences en cas de désaccord

7. Utilisation de l'écrit

• Utilisation pertinente de l'écrit dans la relance client
• Conseils de rédaction et choix des termes adéquats