1. Comprendre la situation de réclamation

• Définitions et étapes de la réclamation client
• Droits et devoirs des parties prenantes
• Analyse de la personnalité et des motivations du client réclamant
• Examen de situations concrètes en entreprise
• Gestion de l'escalade et des incidents critiques
• Typologie des critiques et retours d'expérience

2. Transformer un client mécontent en client satisfait

• Analyse des forces et faiblesses de l'entreprise
• Evaluation des promesses et réalités perçues par le client
• Composantes de l'insatisfaction et différences entre produit et service
• Détection et approche des différents types de personnalités
• Etude de cas réels de clients mécontents

3. Gérer efficacement la réclamation client

• Techniques de dialogue, questionnement et écoute active
• Gestion des objections et des situations délicates
• Empathie et méthodes de persuasion
• Négociation et savoir dire non
• Utilisation de la réclamation pour progresser et améliorer
• Jeux de rôle et exercices pratiques